P1: 緊急事態

基準

• 本番環境のシステムにおいて、すべてのユーザーがアクセスできない状態が継続している
• 主要な業務が停止し、有効なワークアラウンド(回避策)が存在しない
• 保管しているデータのすべてまたは大部分に、損失または破損の著しいリスクがある

対応時間

• 初期応答時間: 1時間以内
• 受付時間: 24時間365日

P2: 重大な事態

基準

• 本番環境のシステムにアクセスできない状態が、頻繁に発生している
• 業務の一部に大きな影響が生じているが、ワークアラウンド(回避策)により、事業を部分的に継続できる
• 保管しているデータの一部に、損失または破損の可能性がある

対応時間

• 初期応答時間: 4時間以内
• 受付時間: 平日8時〜21時

P3: 標準的な優先度

基準

• 本番環境のシステムにアクセスできないことがある、またはパフォーマンスが低下している
• 業務遂行のために解決が必要だが、ワークアラウンド(回避策)により、事業の継続には支障がない
• 必要としているデータや機能の一部を利用できない

対応時間

• 初期応答時間: 24時間以内
• 受付時間: 平日9時〜17時

P4: 低い優先度

基準

• 本番環境以外(例: 開発環境、検証環境)で発生している問題である

対応時間

• 初期応答時間: 72時間以内
• 受付時間: 平日9時〜17時

注意

• 個別の契約内容により、対応時間(初期応答時間、受付時間)が異なる場合があります。
• 初期応答時間は目標値であり、保証するものではありません。また、初期応答時に解決策を提供できない場合があります。

標準サポートの場合